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Was ist Customer Obsession?

Was ist Customer Obsession? (Verbindung von Customer Centricity, Customer Experience und Customer Sevice)

Customer Obsession ist eine Unternehmensphilosophie, eine Maxime, die den Kunden stets in den Mittelpunkt stellt. Sie wird oft mit Customer Centricity verwechselt, ist aber in Wahrheit deren übergeordnete Philosophie. Und vereint darüber hinaus auch Customer Experience und Customer Service unter sich.

Customer Obsession bedeutet, besessen von den eigenen Kunden zu sein, um die größtmögliche Profitabilität zu erreichen. Anders als die reine Customer-Centricity verlangt sie von Führungskräften eine Leidenschaftskomponente, die Kunden jederzeit spüren sollten.

Woher stammt der Begriff Customer Obsession?

Der Begriff geht zurück auf Jeff Bezos, welcher Customer Obsession zum obersten Prinzip von Amazon gemacht hat. Aber auch Unternehmen wie Apple, Southwest Airlines oder das immer noch Maßstäbe setzende Ritz-Carlton haben diese Philosophie zu ihrer Leitlinie gemacht. Ihr Erfolg in der jeweiligen Branche ist nicht ohne Grund unerreicht.

Die Welt hat sich geändert.

Bislang galt es als zu aufwändig, die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Weshalb Unternehmen Produkte am Kunden vorbei entwickelten, Marketing nur in ihrem eigenen Sinne betrieben und Kosten vor allem am Kundendienst einsparten. Das hat solange funktioniert, wie Kunden ihre Meinungen nicht effizient mitteilen und austauschen konnten.

Das Internet und die sozialen Netzwerke haben den Menschen jedoch die Möglichkeit gegeben, sich weltweit zu vernetzen. Schlechte Rezensionen, negative Blog-Beiträge und Social-Media-Empörungen haben selbst großen Unternehmen erheblich zugesetzt.

Und die Ansprüche gleich mit.

Die Generationen Y und Z und vermutlich auch die nachfolgenden Generationen haben ein anderes Anspruchsdenken kultiviert. Sie wollen der Grund sein, warum ein Produkt, warum ein Unternehmen existiert – und nicht das Werkzeug, um es zu finanzieren. Kunden von heute sind sich ihrer Bedeutung bewusst und stellen hohe Erwartungen an alle Unternehmen.

Customer Obsession ermöglicht es Ihnen, diesen neuen Ansprüchen gerecht zu werden und ein gesundes, nachhaltiges Fundament zu schaffen, das nicht stetig gegen seinen Zweck (den Kunden zu dienen) ankämpfen muss. Auf lange Sicht führt das zu einem deutlich spürbaren Wettbewerbsvorteil und damit zu einer höheren Profitabilität. Und insgesamt zu einer größeren Zufriedenheit von Führungskräften und Mitarbeitern.

Ist Customer Obsession für mein Unternehmen geeignet?

Grundsätzlich ist jedes Unternehmen in der Lage, Customer Obsession zu seiner Philosophie zu machen. Und prominente Beispiele wie Amazon und Apple sorgen dafür, dass die Begeisterung für diese Idee immer weiter zunimmt.

Doch wahre Customer Obsession benötigt tiefgreifende Veränderungen. Während die meisten Unternehmen bislang vor allem eine produktzentrierte Strategie verfolgten, müssen fortan die Bedürfnisse der Kunden bei jeder Entscheidung im Mittelpunkt stehen.

Was wir Ihnen bieten

Meisterwerk & Medien ist eine Agentur für Customer Obsession. Wir beraten und begleiten Ihr Unternehmen durch alle Phasen der Umsetzung:

  • Change Management: Wir helfen Ihnen bei der Implementierung des Customer Obsession Mindsets auf allen Ebenen Ihres Unternehmens.
  • Customer Centricity: Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung kundenzentrierter Produkte und Leistungen sowie kundenzentrierter Unternehmenspolitik und Prozesse.
  • Customer Experience: Wir verwirklichen im Sinne Ihrer Kunden eine einzigartige Kundenerfahrung – unter Berücksichtigung einer stilvollen und modernen Gestaltung, innovativem UX-Design und aktuellsten Usability-Grundsätzen.
  • Customer Service: Wir richten Ihren Kundendienst auf erstklassigen Service aus, der sich spürbar von der Konkurrenz abhebt und Kunden nachhaltig bindet (Customer Retention). Denn Neukunden sind um ein Vielfaches teurer als Bestandskunden.

Lassen Sie uns über Ihre Ideen sprechen.