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Versand im Onlinehandel: 24 Stunden sind Zeit genug

Versand & Lieferzeit im Onlinehandel (Lieferwagen des USPS)

Der Onlinehandel stellt für deutsche Unternehmen weiterhin eine große Herausforderung dar. Selbst grundlegende Prozesse wie die Bestellbearbeitung und der Versand bleiben bei einem Großteil der Onlineshops noch immer stark unter den Erwartungen. Dabei gibt es keinen Grund, sich auszuruhen: Kunden sind anspruchsvoller denn je, auch weil ein Unternehmen ihnen vormacht, was sie eigentlich überall erwarten können sollten. Vor allem, was die Lieferzeit anbelangt.

Eine wesentliche Eigenschaft des modernen Kunden ist seine Ungeduld. Das Internet (und vor allem dessen Händler) leben von Spontankäufen. Alle Waren sind nur noch einen Klick entfernt – und einen mitunter langen Versandweg. Dennoch sind Transportunternehmen wie DHL mittlerweile in der Lage, nahezu jedes Paket am nächsten Tag zuzustellen. In manchen Städten sogar bereits am selben Abend.

Woran liegt es nun, dass Waren immer noch so spät beim Kunden ankommen? Die Gründe sind vielfältiger Natur, der Schuldige ist aber fast immer der Händler. Denn er leistet sich auch heute noch eine Geduld, die Kunden in Zukunft immer weniger bereit sein werden, aufzubringen.

Die Entdeckung der Langsamkeit

Das naheliegendste Problem vieler Onlinehändler ist die Langsamkeit in der Bearbeitung von Bestellungen.

Prozesse sind hier oft derart wenig optimiert, dass es mitunter mehrere Tage dauern kann, bis eine vorrätige Ware endlich das Haus verlässt. Hier liegt das größte Entwicklungspotenzial.

Es gibt keine nachvollziehbaren Gründe, warum eine Ware nicht spätestens 24 Stunden nach Bestellung auf dem Weg zum Kunden sein kann. Wer sich damit herausredet, dass er nicht genügend Mitarbeiter hat, um die Menge an Bestellungen abzuwickeln, der hat neben der einfachen Ausrede eine genauso einfache Lösung: Mehr Mitarbeiter einstellen.

Den Mitarbeitern selbst ist hier selten ein Vorwurf zu machen, sie haben nur zwei Hände. Wenn Ware länger als einen Tag für den Versand benötigt, dann liegt meist ein unternehmerisches Problem vor und das sollte dringend behoben werden, wenn man nicht einen wesentlichen Teil seiner Kunden verlieren möchte.

Doch nicht ganz so vorrätige Waren

Ein weiteres Problem dürfte es schon von Gesetzes wegen gar nicht geben: Die angeblich vorrätige Ware, die dann doch nicht ganz so vorrätig ist, wie es sich der Händler wünschen würde. Und der Kunde.

Es ist wettbewerbswidrig (sog. "Lockangebote", § 3 III UWG, Anhang Nr. 5), eine Ware als lagernd zu bezeichnen, die es nicht ist. Das hält manche Händler jedoch nicht davon ab, diesen Wert ein wenig zu schönen. Denn dass ein Kunde eine Ware bestellt, die nicht vorrätig ist, ist sehr, sehr unwahrscheinlich. Zumindest, wenn er Alternativen hat.

Und wenn der Kunde doch schon im eigenen Shop gelandet ist, dann will man ihn nicht verlieren, richtig? Das darf allerdings nicht auf Kosten der Glaubwürdigkeit gehen. Unabhängig von der Gesetzeslage gilt: Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können.

Ein enttäuschter Kunde ist sehr viel schlimmer als einer, der einmal woanders kauft. Statt für immer.

Der unzuverlässige Erfüllungsgehilfe

Unternehmen sollten zudem nicht glauben, dass ihre Verantwortung an der Türschwelle endet. Auch wenn das Paket bereits an den Versanddienstleister übergeben worden ist, hat der Händler noch sicherzustellen, dass alles nach der Vorstellung des Kunden verläuft. Nur wie soll er darauf noch Einfluss nehmen?

Indem er die richtige Auswahl trifft. Es ist gemeinhin bekannt, dass es gute und schlechte Transportunternehmen gibt. Die zuverlässigen sind z.B. DHL, UPS und FedEx. Die weniger idealen lauten Hermes, DPD und GLS.

Wenn Kunden eine E-Mail bekommen, dass ihre Ware mit einem der letztgenannten Dienstleister versendet worden ist, stellt sich bei manchen von ihnen blankes Entsetzen ein – das scheint vielen Händlern gar nicht bewusst zu sein. Sie stellen sich bereits darauf ein, dass Pakete entweder gar nicht zugestellt werden, nicht rechtzeitig oder dass sie sie vom Fahrradweg kratzen müssen (der Autor hat das selbst schon erlebt).

Wer seine Kunden schätzt, versendet idealerweise mit DHL oder UPS. Denn nur diese Unternehmen sind tatsächlich in der Lage, die Ware zuverlässig am nächsten Tag zuzustellen und auch bei der Paketübergabe für einen professionellen und kundenorientierten Ablauf zu sorgen.

Das glänzende Vorbild aus Seattle

Kunden verlieren zunehmend die Geduld und das ist zur Förderung besserer Kundenorientierung auch gut so. Denn die Zeiten, in denen Händler ihre Bequemlichkeit mit Ausreden verschleiern konnten, sind vorbei.

Dank Unternehmen wie Amazon wissen Kunden, wie reibungslos eine Bestellung ablaufen kann.

Amazon wählt überwiegend DHL als Dienstleister und kann dadurch in einigen Städten sogar eine Same Day Delivery anbieten, die ihresgleichen sucht. Eine Ware bis mittags zu bestellen und sie (als Prime Kunde ohne Aufpreis) noch am selben Abend zu erhalten, inklusive regelmäßiger Statusberichte von DHL, ist auch aus heutiger Sicht ein Meilenstein der Logistik.

Zugegeben, auch Amazon entscheidet sich leider manchmal für den Versand über Hermes und man kann gut argumentieren, dass sie sich von diesem Dienstleister endlich verabschieden sollten. Dennoch sind Amazons Verträge derart streng, dass sie sich eine Zusammenarbeit leisten können: Denn jeder Mitarbeiter bei Hermes weiß, dass er die hohen Anforderungen zu erfüllen hat. Das ist ein Druck, den kleinere Onlinehändler nicht ausüben können.

Kritisieren kann man hingegen, dass manch ein Amazon-Paket mittels Deutsche Post Brief versendet wird, der leider vollkommen unzuverlässig ist. Und Amazon sollte das eigentlich wissen. Die Post scheint sich für "Prime" rein gar nicht zu interessieren und braucht eher 48 als 24 Stunden für die Zustellung. Hier kann und sollte Amazon nachbessern.

Amazon versendet allerdings nahezu immer zuverlässig. Die Ware verlässt fast immer wie versprochen das Haus. Und sollte es doch einmal länger dauern, wird eigenständig der Expressversand gewählt, damit die Ware in jedem Fall doch noch pünktlich ankommt. Ein Luxus, für den der Kunde in diesem Fall keinen Cent bezahlen muss.

Fazit

Es spielt keine Rolle, ob man Amazon liebt oder hasst. Ob man Jeff Bezos für den größten Unternehmer unserer Zeitgeschichte hält oder für einen Ausbeuter. Amazon setzt seit Jahren den Standard für den Onlinehandel, an dem sich jeder andere Händler messen lassen muss. Die Anforderungen werden nicht dadurch geringer, dass Einzelhändler Tränen darüber vergießen, wie ihnen der Konzern zugesetzt hat.

Ware sollte idealerweise 24 Stunden nach der Bestellung beim Kunden sein. Oder zumindest 24 Stunden nach Bestelleingang an den Lieferdienst übergeben worden sein. Alles darüber hinaus ist für Kunden in den meisten Fällen unzumutbar und zeugt bloß von mangelnden logistischen Fähigkeiten.

Das sind alles keine unerreichbar hohen Anforderungen. Es sind Grundregeln, die jeder Onlinehändler beherrschen sollte, wenn er dem Kunden von heute einen angemessenen Service bieten möchte. Ansonsten kann es passieren, dass es ihm irgendwann ergeht wie vielen Innenstadtgeschäften: „Wegen Bequemlichkeit geschlossen.“

Foto: Unsplash.com / Pope Moysuh

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